Uregulowanie w art. 102 ust. 1 dyrektywy 2015/2366 (tj. tzw. dyrektywy PSD2) zobowiązuje państwa członkowskie do ustanowienia odpowiednich, niezależnych, bezstronnych, przejrzystych i skutecznych procedur alternatywnego rozstrzygania sporów między użytkownikami usług płatniczych a dostawcami usług płatniczych w odniesieniu do praw i obowiązków wynikających z przepisów.
Po pierwsze, użytkownik lub posiadacz pieniądza elektronicznego zgodnie z art. 2 ust. 1 lit. b), a po drugie, użytkownik lub posiadacz pieniądza elektronicznego zgodnie z art. 3 ust. 1 lit. a), b), c), d), e), e) i f). 15 ustawy o usługach płatniczych może złożyć skargę do organu nadzorującego dostawcę lub emitenta pieniądza elektronicznego na działanie tego dostawcy, emitenta pieniądza elektronicznego lub agenta takiego podmiotu, jeżeli działanie to narusza prawo. Użytkownik może również złożyć skargę do Komisji Nadzoru Finansowego lub właściwego organu nadzoru na działanie agenta lub oddziału dostawcy usług płatniczych na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej jako przyjmującego państwa członkowskiego. Jednak w przypadku niektórych skarg o charakterze konsumenckim właściwym organem jest Rzecznik Finansowy (jego kompetencje reguluje ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu skarg przez podmioty działające na rynku finansowym i rzecznika finansowego).
W polskiej praktyce, jeżeli procedura reklamacyjna nie zostanie zakończona, spory wynikające z usług płatniczych są rozstrzygane przez sądy polubowne: w Komisji Nadzoru Finansowego, Rzecznika Praw Obywatelskich oraz Związku Banków Polskich - Arbitrażu Konsumentów Bankowych. Ponadto można skorzystać z usług samego Rzecznika Praw Bankowych lub zwrócić się do sądu przed Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).
Jednym z organów dedykowanych do rozstrzygania sporów pomiędzy niebankowymi dostawcami usług płatniczych a konsumentami jest niewątpliwie Sąd Arbitrażowy przy Komisji Nadzoru Finansowego. W jego ramach rozwinęły się dwa sposoby polubownego rozwiązywania sporów: mediacja i trybunał arbitrażowy.
O ile obie strony wyrażą zgodę na mediację, ugoda zawarta przed mediatorem oraz orzeczenie Sądu Arbitrażowego po uznaniu ich przez właściwy miejscowo i rzeczowo sąd powszechny zgodnie z przepisami Kodeksu postępowania cywilnego, mają moc prawną orzeczenia sądu. Opłata mediacyjna w Centrum Mediacyjnym Sądu Arbitrażowego wynosi 50 zł i jest uiszczana przez wnioskodawcę. W przypadku wniosku grupowego od każdego wnioskodawcy pobierana jest opłata w wysokości 50 zł, jednak jej łączna wartość nie może przekroczyć 1. 000 zł. W szczególnie uzasadnionych przypadkach Prezes Sądu Arbitrażowego, na wniosek strony, może zwolnić go w całości lub w części z obowiązku uiszczenia opłaty.
Opłaty arbitrażowe, w przypadku sporu przed Sądem Arbitrażowym, wahają się z kolei od 150 zł do 1. 000 zł za sprawę. Co ważne, rozstrzyganie sporów w ramach Sądu Arbitrażowego przy Komisji Nadzoru Finansowego może być stosowane zarówno przez konsumentów w stosunku do dostawców, jak i dostawców w stosunku do konsumentów.
Szczegółowe informacje na temat mediacji i arbitrażu w Sądzie Arbitrażowym przy PFSA można znaleźć na stronie https://www.knf.gov.pl/dla_konsumenta/sad_polubowny
Dostawcy usług płatniczych muszą informować odbiorców o pozasądowym rozstrzyganiu sporów, które w Polsce reguluje ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozstrzyganiu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r., poz. 1823). Obowiązek taki wynika nawet z brzmienia art. 5 ust. 1 lit. a), b), c), d) i e). 15c ustawy o usługach płatniczych, która nakłada na dostawcę obowiązek informowania użytkownika o podmiotach uprawnionych do prowadzenia takiego postępowania, a także o sposobie i trybie uzyskiwania przez użytkownika szczegółowych informacji o zasadach rozstrzygania sporów przez podmiot uprawniony. Informacje te muszą być dokładne, wyczerpujące i łatwo dostępne na stronie internetowej usługodawcy, jeśli taka istnieje, oraz w jego oddziale, jak również w ogólnych warunkach umowy między usługodawcą a użytkownikiem.
Artykuł 27 ust. 7b ustawy o usługach płatniczych nakłada również na dostawcę obowiązek zamieszczania w umowie informacji o pozasądowych procedurach reklamacyjnych, o których mowa w art. 15 ustawy o usługach płatniczych, oraz pozasądowych procedurach rozstrzygania sporów dostępnych dla użytkownika.
Ponadto, w odniesieniu do procedury przekazywania rachunku płatniczego między dostawcami, dostawca przekazujący lub otrzymujący informuje konsumenta, bezpłatnie i na wniosek konsumenta, w sposób przejrzysty i czytelny o procedurze przekazywania rachunku płatniczego, wskazując między innymi pozasądowe procedury rozstrzygania sporów, w tym właściwe sądy arbitrażowe. Informacje te są dostarczane przez dostawcę w formie papierowej we wszystkich punktach sprzedaży dostępnych dla konsumentów lub w formie elektronicznej, a także są udostępniane na jego stronie internetowej (art. 59ik ust. 1 pkt 6 w związku z ust. 3 ustawy o usługach płatniczych.
Więcej informacji na temat opcji pozasądowego rozstrzygania sporów można znaleźć na stronie https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2
